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Materiais atualizados para concursos públicos. Apostila em pdf enviadas por e-mail. Mais de 23.000 clientes satisfeitos. Última atualização 23/06/2021

APOSTILA CPSMQ QUIXADÁ CE 2021 OUVIDOR

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  • Material com mais de 1.000 páginas de teoria.
  • Contempla todo o conteúdo do edital, não necessariamente na mesma ordem. 
  • Material COMPLETO com CONTEÚDOS BÁSICOS e ESPECÍFICOS do cargo.

 

APOSTILA CPSMQ QUIXADÁ CE 2021 OUVIDOR (PDF) DE ACORDO COM EDITAL. APOSTILA HABILITADA PARA IMPRESSÃO.   

 

O CONTEÚDO DESTA APOSTILA CONTEMPLA TODO O CONTEÚDO DO EDITAL - CONHECIMENTOS BÁSICOS E ESPECÍFICOS DO CARGO

 

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

 

LÍNGUA PORTUGUESA

Compreensão e interpretação de textos. Características dos diversos gêneros textuais. Tipologia textual. Sequências narrativa, descritiva, argumentativa, expositiva, injuntiva e dialogal. Elementos de coesão e coerência textual. Funções da linguagem. Ortografia oficial. Acentuação gráfica. Pontuação. Crase. Emprego e descrição das classes de palavras. Sintaxe da oração e do período. Ênfase em concordância e regência. Significação das palavras e inferência lexical através do contexto. Paráfrase.

 

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

 

OUVIDOR

Conceitos e tendências do atendimento ao cidadão pela ouvidoria. Como lidar com reclamações e agressividade e com os mais variados perfis de pessoas. Tipos de redes sociais. Gestão do processo na ouvidoria. A importância da comunicação: linguística - habilidade em comunicar-se com diferentes perfis psicológicos, adequando a linguagem ao entendimento e compreensão do cliente. Abordagens a serem evitadas e argumentos a serem praticados. Atitudes que levam o cliente da ouvidoria a confiar no atendimento: inteligência emocional, flexibilidade, reatividade, proatividade e assertividade. Transparência, imparcialidade, e confidencialidade. Recepção das demandas. Tratativa das demandas na ouvidoria. Tratamento das demandas nas áreas. Avaliação do retorno da área. Redação da resposta. Devolutiva ao cidadão. Guia de Orientação para a Gestão de Ouvidorias. 

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